1.  Sipnosis

La historia de los Property Management Systems se remonta a los años 80, al menos en lo que a hoteles se refiere. Desde entonces hemos vivido una evolución marcada por el ritmo de un sector que de forma paralela, y casi siempre de avanzadilla, ha impuesto duros requerimientos sin pensar mucho en el impacto que pudieran tener en sus sistemas de información o en los proveedores relacionados con ellos. Ese ritmo, a veces frenético (en función de la salud del sector), ha determinado que la innovación en los proveedores de PMS haya sido históricamente inexistente, o más bien confundida con la prestación del servicio acordado para solventar tan duras exigencias.

Para ser justos, es cierto que hay otros parámetros a considerar y que han ayudado, por ejemplo los puramente tecnológicos, la centralización de sistemas es un gran avance para la toma de decisiones, y esta centralización sólo ha sido posible gracias a la mejora en las redes de comunicaciones. Evitar complejos sistemas de réplica de datos permite disponer en tiempo real de la información, y con el  software adecuado permite igualmente segmentarlos, filtrarlos y en definitiva analizarlos desde un punto de vista global.

Relación de conveniencia o amor incondicional, es indiferente. En definitiva es una larga historia que parece vislumbrar un final tan inevitable como apasionante.

2.  Reparto

La frase “Todos los PMS son iguales” evidentemente es una obvia falsedad que sin duda nace de la decepción, cualquiera puede sobrevalorar las expectativas de una compra pero generalizar siempre es un error. Quizás la frase más apropiada sea “Todos los PMS se venden igual y prometen lo mismo”, en ese caso estaremos de acuerdo en que hay que obligarse siempre a disponer de toda la información posible antes de comprometerse y así minimizar el equivoco. No es lo mismo un PMS desarrollado en los años 80 que uno desarrollado en el siglo XXI, no es lo mismo haber nacido para dar servicio a un hotel individual que haber sido creado desde el principio para cadenas hoteleras, igual que no es lo mismo un PMS para hoteles puramente urbanos o vacacionales que uno donde desde el inicio se tienen en cuenta ambas cosas. Y en este punto convendría finalizar con un gran “etc” para no seguir mencionando conceptos fiscales, analíticos, divisas, impuestos, idiomas y muchos otros que merecerían todo un manual.

A lo largo de los años hemos visto claramente como el tamaño (del cliente) importa. Es una ley no escrita que en la mayoría de los casos los sistemas de información se diluyen a medida que la organización crece. El alejamiento de la cúpula directiva del día a día hace que se desenfoque el verdadero protagonista de esta historia: el dato. Y perder el foco de algo tan fundamental provoca la mayor zona de confort tecnológica que pueda verse, un embudo sin alma que alimenta a un gigantesco ejército de fantásticas hojas Excel, representativas todas ellas de un mal llamado sistema de información, eso sí, a un coste millonario pero en definitiva ínfimo para una cuenta de resultados siempre con sobrepeso.

Por otro lado, hoteles y cadenas hoteleras “pequeñas” o en fase de crecimiento casi siempre apostarán por lo que escrupulosamente consideren lo mejor. El crecimiento se alimenta de muchas cosas, pero en este ámbito en la dieta destaca la fiabilidad del dato y el esfuerzo en la definición de la operativa adecuada. No se permite el confort ni hay tiempo para las decepciones.

3.  Final (Spoiler)

Sabemos cual es el presente, la centralización de datos comentada anteriormente no es más que el “core” que acompaña a la adoptación de Web Services para todo tipo de tareas, las más destacables podrían ser el desarrollo de APPs para dispositivos móviles y las integraciones de todo tipo: sistemas de gestión de reservas, channel managers, periferia, domótica, etc. Pero hay más señales para saber dónde está el final del camino, prestar atención tan sólo a estas tendencias lineales es el “no ver el bosque por fijarse en los arboles”.

La clave del futuro no puede estar más cerca, y no puede dar más señales de las que está dando actualmente. Tan sólo le falta encender la linterna de su smartphone para indicarnos el camino. Evidentemente nos referimos al huésped.

Incorporar al huésped en esta ecuación tecnológica sólo es posible con soluciones de software globales y perfectamente integradas que tengan en cuenta sus necesidades, desde el estado de pre-venta, pasando por la propia reserva, el pre-check in, su estancia y finalmente su check out y post-estancia. Tener ese círculo perfectamente cerrado e integrado con el PMS es el  único camino que  lleva al deseado Big Data.  Actualmente el Business Intelligence ayuda en la toma de decisiones pero el Big Data irá emocionalmente más allá, ayudará a dar un mejor servicio al cliente final y como consecuencia a alcanzar la excelencia, que por si sola traerá resultados positivos.

En la actualidad no son los avances tecnológicos los que ralentizan este proceso hacia el círculo final. El principal problema radica en la lenta aceptación por parte del sector de que las cosas ya no son como eran en sus inicios, no se vende de la misma forma, no se disponen de los mismos recursos económicos ni por supuesto de los mismos canales de información. Con el tiempo y las nuevas generaciones esta visión cambiará, y sin duda el huésped llegará a ser, no el único, pero sí un protagonista de relevancia en la gestión hotelera.

 

 

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